Etude CXP-Nuxeo : Le Case Management au service de l’experience client
Le Case Management : un segment au service de l’expérience client en plein essor selon une étude CXP Group en partenariat avec Nuxeo
Le cabinet d’analystes CXP Group a publié une étude autour des usages du Case Management en France, en partenariat avec Nuxeo. L’étude révèle l’importance de ce segment récent et en pleine expansion dans la digitalisation de l’expérience client.
Paris, le 29 juin 2018 – Le déploiement du Case Management dans les entreprises est en plein essor. Ainsi, 54% des répondants de l’enquête CXP Group en partenariat avec Nuxeo du 26 mai dernier (Le Case Management, un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses) ont mis en œuvre leur solution de Case Management depuis moins d’un an et 59% projettent de le faire dans les 12 mois à venir. Peu étonnant lorsque l’on apprend que 70% des entreprises ayant mis en place une solution atteignent leurs objectifs en termes de ROI selon l’étude.
“Nouveau segment du marché des logiciels, le Case Management met en œuvre un modèle de gestion qui mise sur la responsabilisation des experts métier et la collaboration de plusieurs intervenants. Ses caractéristiques répondent à l’évolution de nos façons de travailler à l’heure de la transformation numérique“, indique l’étude CXP Group en partenariat avec Nuxeo.
Et les processus clients, premiers processus touchés par la transformation numérique, sont aujourd’hui au centre de ces projets. 46% des entreprises interrogées ont ainsi mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus clients.
Répondre aux demandes des clients et des usagers, créer de nouveaux comptes clients, traiter leurs réclamations, suivre des dossiers de gestion des incidents… autant d’activités quotidiennes que le Case Management sait traiter.
Ainsi, selon l’étude CXP Group en partenariat avec Nuxeo, 19% des cas d’utilisation ambitionnent de répondre à la problématique d’inscription de nouveaux clients, 17% de transformation de leurs processus clients et 10% de vérification de l’identité des nouveaux clients.
Dans un environnement où le volume d’information à traiter croît de manière exponentielle et où les formats d’information se diversifient avec l’utilisation croissante des ressources numériques – 65% des cas utilisent la photo, 60% l’audio et 46% la vidéo -, on assiste à une accélération des interactions clients. Les collaborateurs doivent alors traiter rapidement et en toute sécurité des flux croissants et dispersés de documents et données nécessaires au traitement d’une affaire.
Les solutions de Case Management regroupent l’ensemble de ces informations dans un dossier numérique. Elles offrent aussi des outils pour orchestrer, automatiser, piloter et collaborer les dossiers marquant ainsi un changement dans les façons de travailler et améliorant de fait la productivité des équipes tout en réduisant les coûts (les deux premiers bénéfices du déploiement d’une solution cités dans l’étude).
Sans doute l’une des raisons pour lesquelles les Directions métier sont autant à l’initiative des projets de Case Management que les DSI (28%).
Et puisque l’étude révèle que la majorité des projets Case Management sont menés avec succès, la note de satisfaction globale étant de 7,5/10, les entreprises auraient tort de s’en priver.
Sponsor de cette étude, Nuxeo propose une solution de Case Management gérant l’ensemble des formats de contenu (documents, photos, vidéos, etc.) quel que soit l’endroit où ils se trouvent et proposant une vision des dossiers à 360°. La flexibilité de la plateforme et sa conception native cloud lui permettent d’offrir des performances inégalées et l’accès aux dernières innovations technologiques permettant de proposer une solution de Case Management très prisée notamment dans le secteur banques/assurances dans la gestion des sinistres ou acquisition client et secteur public.
Le Case Management s'impose toujours plus chez nos clients, notamment dans le secteur financier. Chez Nuxeo, nous nous attachons à développer des solutions au service de l'expérience clients. L'étude CXP Group conforte notre approche s'adaptant aux besoins réels des entreprises aujourd'hui.
“Le Case Management s’impose toujours plus chez nos clients, notamment dans le secteur financier. Chez Nuxeo, nous nous attachons à développer des solutions au service de l’expérience clients. L’étude CXP Group conforte notre approche s’adaptant aux besoins réels des entreprises aujourd’hui”, déclare Eric Barroca, CEO de Nuxeo.
À propos de Nuxeo
Nuxeo, éditeur d’une des plateformes de gestion de contenu les plus innovantes sur le marché, réinvente la gestion de contenu d’entreprise et des ressources numériques (DAM – Digital Asset Management). Nuxeo transforme radicalement la manière dont les entreprises utilisent les données et contenus numériques pour créer de la valeur et de nouvelles opportunités business. Sa plateforme de gestion de contenu extrêmement évolutive a été déployée au sein de grandes entreprises, sociétés de taille intermédiaire et d’organismes publics partout dans le monde. Verizon, Boeing, Electronic Arts, ou encore l’AFP se sont appuyés sur la technologie de Nuxeo pour transformer la manière dont ils gèrent leurs activités. Fondée en 2008, la société dispose de nombreux bureaux en Europe et aux Etats-Unis.
Pour de plus amples informations sur Nuxeo, rendez-vous sur le site www.nuxeo.com/fr.
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter le blog de Nuxeo.
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