Enquête Dalenys/OpinionWay : E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français

Le E-commerce désormais terrain de jeu favori des Français
Seuls 18% des consommateurs ont encore des parcours d’achat 100% physiques

Paris, 09 septembre 2021 – Dalenys, le spécialiste des paiements digitaux, et entité de Natixis Payments, dévoile les résultats de sa nouvelle étude sur les « Les Français et le e-commerce », réalisée avec OpinionWay les 18 et 19 août derniers*. 
Après avoir réalisé en novembre dernier une étude sur la “Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021”, Dalenys continue d’analyser et comprendre le rapport des Français e-commerce et aux moyens de paiements innovants. 

Si le e-commerce est définitivement ancré dans les habitudes d’achats des Français depuis le covid-19, on voit désormais une certaine maturité vis-à-vis de ces parcours d’achat. Les consommateurs sont favorables au renforcement de la sécurité des paiements en ligne et réceptifs à de nouveaux modes de paiement dématérialisés.

I – Le e-commerce, plébiscité, devient partie intégrante des parcours d’achat

Une grande majorité des Français est totalement à l’aise avec le e-commerce, puisque 3 consommateurs sur 4 surfent régulièrement sur des sites e-commerce, que ce soit pour faire des recherches ou réaliser un achat. 

• 38% ont un parcours entièrement digitalisé (recherches et achats en ligne). 
• 36% vont leurs recherches et ligne et préfèrent se rendre en magasin pour acheter 
• Seuls 18% restent attachés à l’expérience client « traditionnelle » avec recherche et achat en magasin.

Pour trois Français sur quatre, la plupart des secteurs sont perçus comme avancés dans le processus de digitalisation de leurs services (de 7 à 24 points de plus par rapport à 2020)

• Le secteur « électroménager, hifi, informatique » conserve sa première position en la matière par rapport à novembre 2020 (83% aujourd’hui et 82% en 2020). 
• Le tourisme, non-testé en 2020, est classé par les répondants comme 2ème secteur le plus avancé en matière de dématérialisation des services (81%)
• Les secteurs de la décoration (71%) et de la restauration (70%) sont perçus comme légèrement moins avancés mais figurent parmi les secteurs connaissant les plus fortes évolutions (respectivement 16 et 24 points).

« Les paiements en ligne sont devenus la nouvelle norme, et les Français montrent bien qu’ils sont pleinement entrés dans cette nouvelle ère, avec des attentes fortes en matière d’innovation des paiements, mais aussi de sécurisation. Les acteurs du e-commerce ont une carte à jouer pour répondre à ces demandes de sécurité et de fluidité des parcours clients. » commente Ludovic Houri, CEO de Dalenys.

II – La sécurité des paiements, un enjeu clé pour éviter l’abandon de panier

Le paiement en ligne est toujours un moment de friction : un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat digitalisé au moment de payer (51%) 

• La principale raison avancée est le doute sur la sécurité en arrivant sur la page de paiement, cité par 88% des personnes ayant déjà renoncé à un achat en ligne au moment de payer.
• La deuxième  raison citée est plus technique et concerne les ralentissements dans le processus (81%)
• Viennent ensuite deux raisons qui concernent tout de même près des deux tiers des répondants ayant déjà abandonné un achat en ligne : le niveau de sécurisation trop contraignant (61%) et l’inadaptabilité de la page de paiement au smartphone (58%).

III – Authentification : ce qu’en pensent les consommateurs après la mise en application de la DSP2

Le dernier volet de la 2ème directive européenne sur les services de paiement (DSP2) sur l’authentification forte est entré en vigueur en mai dernier. Les paiements en ligne de plus de 30 euros sont désormais soumis à cette obligation. Les consommateurs ont donc vu leurs paiements e-commerce bousculés par cette nouvelle norme de sécurité, qui ajoute une étape dans leur parcours d’achat.

Les Français sont massivement favorables au renforcement de l’identification pour les paiements en ligne (87%). 

• Pour la plupart des Français (88%), l’authentification forte est surtout un moyen efficace pour garantir la sécurité des transactions en ligne.
• Pour deux tiers des consommateurs (67%), ce système de sécurité de paiement renforcé leur donne assez confiance pour payer sur de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux.

Toutefois, cette étape supplémentaire au moment de payer peut représenter un frein à l’achat pour 38% des consommateurs. 

• On observe chez les jeunes une certaine réticence au renforcement de la sécurité des paiements en ligne : 55% des personnes âgées de moins de 35 ans considèrent cela comme un frein à la consommation en ligne contre 33% des plus âgés.
• Les jeunes semblent aujourd’hui davantage à la recherche de simplicité et les plus âgés à la recherche de sécurité. 

IV – Les Français ouverts aux moyens de paiement innovants

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*Les interviews ont été réalisées les 18 et 19 août sur un échantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas.

A propos de Dalenys
Dalenys est la fintech spécialiste des paiements digitaux choisie par de grands noms du e-commerce et du digital en Europe tels que Kiwi.com, Maisons du Monde ou Veepee. S’appuyant sur sa technologie propriétaire et ses équipes d’experts, Dalenys propose une solution de paiement unique en termes de performances de conversion. Dalenys accompagne ses clients dans le développement de leurs activités e-commerce, marketplace, de commerce unifié et à l’international. Son rattachement à Natixis Payments, filiale du Groupe BPCE, 2ème groupe bancaire en France et 1er émetteur Visa en Europe, lui confère un positionnement unique sur le marché dans la lutte contre la fraude et la sécurisation des transactions. Dalenys maîtrise toute la chaîne du paiement en étant le seul PSP acquéreur français membre des réseaux Carte Bancaire, Visa et Mastercard.
Pour plus d’informations : www.dalenys.com/fr/

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