Banque, Assurance et Services Financiers : les tendances en matière de Service Client en France
Banque, Assurance et Services Financiers : les tendances en matière de Service Client en France
Paris, le 7 août 2017 – easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM Service Client, dévoile les grandes tendances des services clients des secteurs de la banque, de l’assurance et des services financiers émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L’AMARC et le blog de la relation client. S’appuyant sur un panel de plus de 300 professionnels d’entreprises de toutes tailles et tous secteurs, le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance.
Des temps de réponses supérieurs à la moyenne
Si, tous secteurs confondus, 50% des marques déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes, les entreprises du secteur Banque / Assurance / Services financiers font figure de mauvaises élèves puisqu’elles ne sont que 21% dans ce cas.
A l’inverse, 44% d’entre elles reconnaissent que le temps moyen de réponse aux appels téléphoniques est égal ou supérieur à 2 minutes – une éternité pour le consommateur (cf. graphique ci-contre). Le taux d’appels traités est lui aussi en dessous de la moyenne, avec 73% (contre 81% tous secteurs confondus).
Même constat du côté des réseaux sociaux : seulement 4,55% d’entre elles répondent en moins d’une heure sur Twitter, et 13,64% sur Facebook (contre 16% sur Twitter et 17% sur Facebook au global).
DMT et mesure de la performance des conseillers
Si la Durée Moyenne de Traitement (DMT) fait parfois polémique, elle reste malgré tout un indicateur très suivi par les marques de la banque, de l’assurance et des services financiers, puisqu’elles sont 85% à la mesurer. De fait, si 50% des répondants de ce secteur annonce une DMT inférieure ou égale à 5 minutes, 35% sont à 10 minutes ou plus – des chiffres qui laissent envisager que les demandes adressées à ce secteur sont, de manière générale, plus compliquées que dans d’autres secteurs.
Le Benchmark des KPIs des Services Clients révèle en outre que les entreprises du secteur Banque / Assurance / Services Financiers sont de plus en plus nombreuses à ne pas mesurer la performance de leurs conseillers : 15% cette année, contre 4% en 2016. Si ce chiffre est en forte hausse, il est cependant à relativiser car, sur l’ensemble des répondants, tous secteurs confondus, ils sont 27% à déclarer ne pas le faire.
Quelques autres données marquantes de l’étude
53% des entreprises des secteurs Banque / Assurance / Services financiers déclarent externaliser leur Service Client totalement ou en partie, ce qui en fait le secteur qui externalise le plus.
Les réclamations représentent quant à elles seulement 23,6% des demandes traitées, un chiffre bien en deçà de la moyenne (31% tous secteurs confondus).
Etude complète disponible ici